고객이 쇼핑몰의 GNB에서 원하는것은 무엇인가?
그리고 쇼핑몰이 GNB를 통해서 고객에게 제공해야 하는 .. 혹은 하고 싶거나 해야하는 서비스는 무엇인가?

고객이 원하는Needs를 정확히 파악하고 그것을 제공하고있다면 .. 고객입장에서는 단연 Best다.
그에 더하여 고객 스스로도 인지하지 못하는
내면의 Needs까지 더하여 서비스 되어진다면 excellent라 할 수 있겠다.
하지만 그것이 과하여 자칫 과잉친절로 이어진다면 .. 이건 안하니만 못한 서비스로 전락되어진다.

예를들어 친절하게 고객을 대하는 백화점 매장의 직원이 있다.
밝은표정과 상냥한 말투로 고객을 대하고,
고객의 질문에 친절하고 정확한 정보를 제공하며 고객의 쇼핑을 서포트하는것 ..
까지는 참 좋은일이다.
기분좋은 경험이 학습된 고객은 그 매장을 재방문할 확률이 그만큼 올라간다고 믿을 수 있을것이다.

하지만 .. 모든고객의 성격, 성향, 마음 .. 심지어는 쇼핑당시의 기분상태가 모두 일관되게 똑같을 순 없다.
친절함은 좋지만 .. 딱 달라붙어 쫄쫄쫄 따라다니며 이것저것 권하고,
최신유행이네 .. 잘나가는 제품이네 .. 떠들어대는건 ..
내입장에서 보면 참 귀찮은 일이다.
나같은 경우는 내가 사려고하는 상품이 이미 정확히 정해져 있는 상태에서,
상품을 고르는 쇼핑이 아닌 상품을 찾는 쇼핑을 즐기는 타입이기 때문에,
혼자서 내가 원하는 상품을 보고 찾을 수 있도록 가만히 내버려주는 직원들이 더 편하고 좋다고 느껴진다.

물론 직원 입장에서보면 .. 위에서 언급한 excellent를 실현하기 위해 딴에는 부단히 노력하고 있다는걸 잘 안다.
하지만 결과적으로 그것이 나처럼 지랄맞은(?) 고객에겐 과잉친절로 느껴지게되고 ..
그로인한 기분상태는 짜증으로 발전하게된다.
플러스 알파의 서비스가 생각치 못한 감동으로 다가오기도 하지만 ..
때로는 과잉친절로인한 불쾌함을 유발할 수 도 있다는 사실을 잃어버리면 안된다.
비단 나처럼 특수한(?) 경우의 고객이 아니라도,
마침 그날따라 쇼핑전에 기분 나쁜일이 있어서 마음상태가 시끄러운 고객이라면 ..
평소엔 친절하게만 느껴졌던 그 매장의 직원이 갑자기 귀찮고 싫어지는 경우도 충분히 발생할 수 있다는것이다.

이처럼 대고객 서비스에서의 변수는 너무나도 많다.
고객 하나하나의 성격, 성향, 환경, 소득수준, 교육수준, 성별, 나이, 심지어 그날 그 시간의 기분상태까지 ..
필요한 경우 고객이 여성이라면 생리주기까지 알아야 정확한 맞춤서비스를 제공할 수 있을것이다.

노련하고 똑똑한 매장직원이라면
고객이 매장에 들어오는 순간부터 표정, 눈빛, 걸음걸이, 옷차림,
심지어 구두뒷굽의 변형상태까지 한눈에 파악하여
그에 맞는 맞춤형 서비스를 할것이다.
이 고객은 옆에서 친절하게 쇼핑을 도와줘야 할것인지,
혼자서 쇼핑할 수 있도록 묵묵히 기다려줘야 할것인지,
말투와 억양등은 어떤 스타일로 바꿔가며 대해야 할것인지 순간적으로 파악하여
그에 맞는 서비스를 제공할 것이다.
 
하지만 일하기 싫거나 경험없는 직원이라면 무조건 매뉴얼에 입각한 서비스에 목숨을 건다.
무조건 웃으며 인사하고, 무조건 친절하다.
그리곤 .. 법적(매뉴얼적)책임에서는 자유롭다는 자기합리로 더이상 노력과 발전을 게을리한다.

당신이 오너라면 .. 어느직원을 고용하겠는가?
가끔은 miss catch로 실수를 할 수 는 있지만 .. 사람과 사람의 커뮤니케이션을 추구하는 전자의 직원인가?
아니면 로보트처럼 매뉴얼대로 웃고 떠들어대는 후자의 직원인가?

전자의 직원은 고객을 고객이 아닌 사람으로 대하기 때문에
자기 자신도 직원이 아닌 사람이어야 하는 성향이 강하다.
그래서 때로는 사람대 사람으로서 고객과 불편한 감정대립이 생길 수 도 있다.
하지만 후자의 경우는 절대로 그런일은 생기지 않는다.
고객이 아무리 욕하고 지랄맞게 굴어도 얼굴의 미소와 친절한 말투는 절대 변함이 없다.
그리곤 원론적이고 매뉴얼적인 답변만 지껄여댄다. 그것도 웃는 얼굴로 말이다 ..
고객은 이내 아무런 답도 기대할 수 없는 이 로보트를 발견하고는 "사장 나와!" 라고 소리치게된다.
메뉴얼이 때로는 독이 된다.

이제 다시 온라인쇼핑몰로 돌아와보자.
온라인은 애시당초 노련하고 똑똑한 사람다운 매장직원도, 매뉴얼대로 지껄이는 로보트같은 사람직원도없다.
처음부터 고객은 기계를 대하고 커뮤니케이션을 한다.

그렇기때문에 온라인쇼핑몰은 고객(유저)의 기분상태나 생리주기 따위는 처음부터 관심에도 없다.
그저 자신이 프로그래밍된 자기만의 방식대로만 고객이 움직여줘야하며,
조금이라도 그 기계적인 대화에 어긋나거나
적응하지 못하면 가차없는 에러메시지로 경고를 가하기 시작한다.
아마 매장의 직원이 이런식으로 "틀렸습니다!"를 반복하며 고객을 바보로 만들어간다면
엄청난 불쾌감에 휩싸일것이다.

하지만 온라인에서는 그렇지 않다.
사람이 기계를 배려하며 움직여야하는 이 사이버 세상에서는
처음부터 관심과 배려, 친절따위는 기대하지도 않았기때문이다.
그것을 포기하고 자기자신을 학습시켜가면서까지 애써 노력을 하는 이유는 ..
온라인에서 얻을 수 있는 싸고 편리하다는 benefit과 이해관계가 분명히 있기때문이다.

이 가치는 태생적면서도 온라인에서 기대할 수 있는 절대적 가치다.
이것이 무너진다면
더이상 고객은 나를 바보로 만들었던 더 바보같은 이 웹사이트와 더이상 대화 할 이유가 사라진다.

하지만 이제 그 가치에 더하여 이전까지는 없었던 기대치라는게 조금씩 형성되기 시작했다.
또하나의 가치가 온라인에서 요구되기 시작한 것이다.

그것은 지금까지 수없이 바보라고 놀림받으며 학습된 경험을 바탕으로한 상식.
즉, "보편적 예측가능성"이라는 것이다.
이에 합하지 않으면 온라인고객들도 이제는 슬슬 짜증을 내기 시작한다.

이 요구사안에는 이상적 답이란게 없다.
이전에 학습되어진 경험만이 정확한 기준이된다.
합리적이냐 아니냐, 불편하냐 아니냐는 이미 논란의 대상이 아니다.
마치 비효율적으로 배열된 키보드 자판이 그 많은 노력과 대안에도 불구하고
지금의 모양새를 그대로 유지하는 이유와 같다.
이미 많은 사람들이 그것에 익숙해져 있다는 것이다.

무엇은 어디에 있어야 하고,
무엇을 누르면 무엇이 나와야 하는가 라는 이 단순한 커뮤니케이션에서 사람들은 상식을 만들어왔다.
그 상식의 중심에는 MS와 각종포털, G마켓등이 서 있다는건 누구도 부정하지 못할것이다.
때론 못마땅하더라도 ..
포털스러움. G마켓스러움이 정답이라는 안타까운(?)사실을 용기있게 인정해야한다.

위 두가지 가치와 함께 온라인이라면 가져야하는 또하나의 절대적 미덕이 있다.

남녀의 사랑이야기를 주제로 다룬 어느 TV 쇼프로그램에서 조사한 설문에서
"세상에서 가장 기다리기 힘들었던 1분"이라는 제목의 설문에 2위가 "웹사이트 로딩시간"이었다.
의외의 답변에 당혹스러워하던 패널과 방청객들도
이내 자신의 경험담을 이야기하며 하나둘씩 공감의 말문을 열기 시작했다.

이는 위의 첫번째 가치와 상통하는데 ..
"싸고 편리하다"라는 함수에서 "편리하다"는 "빠르다"라는 변수를 포함하고있다.
아무것도 나오지않는 정지된 하얀백지를 멍청하게 바라보고있는 1분은 .. 아니 단 몇초라도 ..
무엇이든 빠르게 돌아가는 디지털시대를 살 고 있는 우리에게 차라리 고문으로 다가오는건 너무나 당연하다.
이 느려터짐으로 인해서 우리는 또다시 고객을 바보로 만들고 있는것이다.

이와 같이 고객이 원하는 .. 아니 온라인 쇼핑몰이라면 지녀야하는 미덕인 3가지 절대적 가치를 이야기했다.

첫째. 싸고 편리해야한다.
둘째. 보편적 상식에 준한 예측가능하고 편리한 interactive(IA, UI, UX, GUI ..)
셋째. 빠른 응답속도

온라인에서 위의 3가지 가치위에 존재 할 수 있는 가치는 있을 수 없다는것이 내 생각이다.
이런건 .. 누구나 알 고,  너무나도 당연한 상식이라고 비웃을지 모르지만 ..
문제는 이런 기본을 잘 하느냐 못하느냐의 문제가 아니라, 기본이라도 하느냐 못하느냐 라는것에 있다.

기계가 아무리 친절해봐야 로보트다.
절대로 사람의 그 무한한 마음속을 다 알아차릴 수 없다.
열 길 물속은 알아도 한 길 사람속은 모른다는 이야기처럼
그 복잡한 인간의 속내를 기계따위가 어찌 감당할 수 있다는말인가 ..

'친절한 쇼핑몰'
'똑똑한 쇼핑몰'
'감성적인 쇼핑몰'
처음부터 기대하지도 않아던 그런거에 왜그리 목매어 기본적인 가치와 타협하려 하는가?

물론 언젠가는 분명 이런날이 올 수 있을거라 믿는다.
마케팅불변의 법칙과 포지셔닝에서
"2등은 절대로 1등을 이길 수 없다"던 잭 트라우트의 역설이 무너진지 오래된 세상이다.
세상에 절대적 법칙은 없다고 믿는다.
몇년전 심취했던 IMC가 아직은 현실불가능한 마켓이론이라는 한계를 느끼고 무너져내려던 안타까움이 ..
나는 지금도 유효하다.

맞다. 온라인쇼핑몰도 똑똑해져야한다.
인간미와 감성미가 물씬풍기는 말랑하고 친절한 대화가 가능해야한다.
언젠가는 그런 날이 분명 올것이라 믿는다.

하지만 지금은 그럴 수 없다.
어설프게 흉내만 낼 수 있을뿐이다.
선무당이 사람잡는다.
어설픈 흉내내기는 차라리 안하니만 못하다.

기본적인 고객의 가치요구에 충실하자.
말풍선과 .. 팝업창을 남발하고, 무슨말인지 알 수 없는 복잡하고 원론적인 텍스트를 뿌려대고,
모든 경우의 수까지 다 계산해서 있어야 할 function이라면 모조리 박아놓기만 하는건 ..
그로인해 복잡해지고, 어려워지고, 느려지는건 ..
그건 .. 똑똑한게 아니다.
친절한건 더더욱 아니다.

딱딱하더라도 .. 단순하더라도 .. 그런건 심플과 모던함으로 승화시키자.
불편하더라도 .. 세련되지 못해도 .. 그건 빠른속도와 아날로그적 감성으로 맞바꾸자.
고객이 원하는것과, 우리가 하고싶은것이 부딛힐 경우 ..
우리는 안타까움을 뒤로하고 과감하고 빠르게 .. 고객이 원하는것을 선택해야한다.

이야기가 잠깐 빗겼다. 각설하고 .. 다시 GNB로 돌아와 보자.

플래시 액션스크립트에서는 변수나 함수를 선언할때 그 변수의 성격뿐만 아니라 위치값까지 정의를 할 수 있다.
간단히 global > root > parent > this 순이다.
얼핏 최상위를 뜻하는 root가 최고 참조점으로 보일 수 있지만,
사실상 root위에 존재하는게 global이다.
말그대로 global에 선언한 함수는 글로벌적으로 데리고 놀 수 있다.
개체나 인스턴스가 어디에 존재하건 글로벌로 선언된 변수나 함수는 언제나 편하게 가져다 쓸 수 있고,
또한 전체적으로 글로벌하게 영향을 준다.

목적성

GNB(Global Navigation Bar)는 이름에도 글로벌이 포함되어있다.
글로벌 하지않으면 더이상 GNB가 아니다.
이는 어디에서건 보여야하고 언제든지 필요성이 있어야한다.
그 위치나 기능은 말 그대로 글로벌해야만 한다는것이다.
그렇기 때문에 대분의 웹사이트에서 네비게이션은 언제어디서나 쉽게 볼 수 있고
사용할 수 있는 상단에 바 형식으로 존재한다.

그래서 GNB이다.
웹사이트를 보여주는 브라우저의 모든기능들도 모두 창의 상단에 존재한다.
워드프로세스를 포함한 우리가 사용하는 대부분의 윈도우 어플리케이션 프로그램창의 기능들은
대부분 상단에 존재한다.
기능이 많아질수록 포화상태가 되어가는 상단영역을 대체하기 위해서
왼쪽과 오른쪽에 패널과 툴을 위치시키는건 이제 기본이 되어버렸다.

가장 처음 익숙해진 윈도우 시스템에
어머니인 윈도우를 따라간 워드프로그램 ..
그리고 그 워드를 모체로한 html의 브라우저 ..
그 안에서 띄워지는 포털들과 그를통해 검색되어지는 수많은 웹사이트들의 서핑방식은
네이게이션과 하이퍼링크, 그리고 버튼들의 조합에의해 찾고 클릭하는 단순한 방식으로 이루어져왔다.

이 모든건 시초부터 모체가 되어버린 윈도우시스템의 방식과 많이도 닮아져있다.
그렇기 때문에 윈도우에서 사용되던 alert이 웹사이트에서도 관성적으로 띄워지는게 현실이다.
이것은 사람과 사람이 서로 대화를 나누면서
한쪽이 일방적으로 "그래서?", "안돼!", "이게 아니잖아! 잘못했어!"등의 단답을 남발하는 형상과 같다.
이런 딱딱하고 답답한 사람과 대화가 가능할까? 이런 일방성은 상호 커뮤니케이션이라 할 수 없다.

그럼에도 불구하고 ..
말 도 안되는 이런 상황을 우리 유저들은 처음부터 의식없이 아주 잘 적응해왔다는 것이고,
이러한 모든 현상은 이제 학습되어진 당연한 상식이 되어버렸다.
그것이 옳든 그렇지 않든 상관없이 말이다 ..

루이스 셜리반의 "형태는 기능을 따른다"는 유명한 명제를 증명이라도 하듯이
대부분의 퍼블릭한 서비스를 지향하는 웹사이트의 형태는 모두가 거기서 거기가 되어버렸다.
똑같은 방식과 형식으로 비슷한 공간과 비슷한 위치에 비슷한 모양으로 놓여진다.

한마디로 개성이 없다.
하지만 이 개성없음이 한편으로는 사용성을 보장해주는 아이러니로 자리잡은것 또한 우리의 현실이기도 하다.
그래서 .. 인정하기는 싫지만 .. 우리는 이 "개성없음"으로 인해서 사용성을 "보장"받을 수 있다.

이쯤에서 우리가 첫번째로 인정해야 GNB의 절대적 가치는
너무나도 당연하지만 .. GNB는 글로벌한 위치에 글로벌한 시간에 언제나 있어야한다는 것이다.
당연한 말 장황하게 늘어놨다고 욕하지 말자!
그 당연함조차도 안지키는 한심한 부류들이 있으니말이다.

사용성

온라인 쇼핑몰이 커지고 다양해지면서 점점 더 많은 기능들이 필요해졌다.
어떻게 하면 조금 더 편리하게 .. 빠르게 .. 를 고민하다보니 너무나 많은 새롭고 다양한 기능들이 생겨났다.
점점 상단의 일정영역에 그 많은 기능들을 담아낸다는건 한계에 이르렀다.
왼쪽의 카테고리 영역뿐아니라 오른쪽의 따라다니는 펑션영역으로 확장되었다.

이제는 그것도 모자라서 하단에 고정된 펑션영역가지 등장한다.
가로 920px의 본문 컨텐츠를 소비하기 위해서
우리는 너무나 많은 상;하;좌;우; 의 수많은 기능들을 학습하고 사용해야한다.
5000원짜리 양말 한켤레 사기위해서 내가 봐야하고 알아야 할 것들이 너무나 많다.

시장에서 양말을 살때는 물건을 고르고 지갑을 열어 돈을 건네면 그만이었다.
하지만 여기에선 양말하나를 사기위해선 생소하고 익숙하지도 않은 ..
그래서 당혹스러운 그 수많은 기능들을 익혀야한다.

간신히 물건을 골라 바구니에 담아 계산을 하려고 하면 왜그리도 복잡하고 어려운지 ..
더이상 온라인 최대의 미덕이었던 싸고 편리한 .. 그리고 빠른 쇼핑은 없어졌다.
그 가치가 무너진 지금 .. 난 온라인에서 양말 한켤레 사는건 이미 포기한지 오래다.

너같이 인터넷도 잘 못하면서 불평불만 많고 바보같은놈 양말 한켤레 안사줘도 상관없다고?
이런 .. 나같은 놈들의 양말 한켤레를 너무 우숩게 보는군 ..

어찌되었건,  상단에 있는것만 GNB는 아니다.
왼쪽 카테고리, 오른쪽 최근 본 상품, 하단 장바구니도 모두 GNB다.
좀 더 정확히 말하면 .. 상단의 네비게이션도
왼쪽 카테고리, 오른쪽, 하단과 함께 모두 Global Function에 포함되는것이다.

기능이 많으면 꼭 편리한가?
기능이 없으면 꼭 불편한가? 

왠지 .. 남들도 다 하는데 .. 나만 없으면 불안한 .. 조급함은 아닐까?
me to도 하나의 전략이라 할 수 있지만 ..
It's me 전략으로 원칙과 소신을 지키는것이 시간은 조금 오래걸릴 수 있지만 ..
더 인간적이고 감동적이라 생각한다.

단순 .. 해져야한다!
과감하게 단순해 질 수 있어야한다.

다시한번 정리하자면, GNB는(navigation을 포함한 모든 function은) 상단에 있어야하고, 단순해야 한다는 것이다.
이것이 GNB의 "목적성"과 "사용성"에 부합하는 형태이다.
여기까지가 고객이 원하고 또 우리가 당연히 제공해야하는 GNB의 가치이다.

그러나 고객만 만족시킬 순 없다.
우리또한 고객의 만족을 통해 어부지로 얻어야 할 분명한 우리만의 가치가 있다.
그것은 고객의 브랜드이미지를 형성시킬 브랜드 아이덴티티를 그 공간에 녹이는 것이다.

상징성(개연성)

1) 시각적 Identity
GNB는 그 태생적 목적성 때문에 언제 어디서나 노출되는 영역이다.
곧 사이트를 상징하는 얼굴인 셈이다.

이 중요한 영역을 활용하여 우리가 Push해야하는것은 무엇인가?
Brand Identity를 녹이고 형성해 가야한다.
GNB의 시각적 모습이 어떠한 모습이면 당연히 그 모습을 한 이유를 담 고 있어야한는것이다.
이것이 개연성이다.
아무 특성없이 단순히 기능만을 나열한 무의미함은 없어야한다.

현재의 GNB는 GS CI의 역동성과 창조성을 의미하는 제이드그린과 리본의 의미를 단순 형상화한 모습이다.
여기서 관과할 수 없는 부분은
그것이 옳든 그렇지 않든간에  지금 현재의 형태는 이미 고객에게 고정되어진 이미지로 각인되어 있다는 것이다.
이미 형성된 이미지를 새롭게 바꾸는대는 상당한 모험과 기회투자비용을 감수해야한다.
아무리 올바른 방향으로 바뀌더라도, 고객은 "바뀜" 그 자체가 스트레스이기 때문이다.

그래서 디테일한 기능과 형태는 발전시키되 지금의 모습을 최대한 유지하는 방향이 옳다고 생각한다.
Identity는 만드든 것이 아닌, 지켜나가는 것이기 때문이다.

2) 행동적 Identity
현재 GNB의 Interactive적 모션의 가장 큰 특징은 언제나 상단에 고정이 되어있다는점과
일부 기능이 아래로 떨어지며 확장된다는 두가지로 형성된다.

이는 .. 지금까지 아무도 따라하지 않았고, 지금도 우리만이 가지고 있는 고착된 ID가 되었다.
단순히 이 기능때문에 사이트 전체의 퍼포먼스가 저하된다는 의식은 아직까지 현실적으로 증명되지 않았다.
막연한 추론만 있을뿐이다.

철저한 튜닝과정을 통해 이를 증명하는것이 일의 순서이지 ..
무조건 그렇게 예상된다고 해서 없애고 보자는 식의 일처리는 그리 반갑지 못하다.
이건 .. 버릴 수 없는 기 형성된 ID이지만 ..
만약 기술적으로 해결할 수 없는 문제라는것이 증명된다는 조건하에
그 모션적 ID가 사이트 퍼포먼스 향상이라는 가치위에 존재할 수 는 없을것이다.

앞으로의 GNB가 어떤 형식으로 변화하고 발전할지는 모르지만
최소한 아래에 정의한 내용들에 만족되어지는지가 그 모습과 형태를 좌우할 지침이 되어야 할 것이다.

요구조건(제한사항)

1. 상단에 고정된 위치로 언제 어디서건 쉽고 빠르게 접근이 가능해야한다.

2. 기능집약을 지양하되,
   기존에 이미 형성된 행동적 Identity인 아래로 떨어지는 function과
   고정으로 유지되는 위치같은 특성은 유지한다.

3. 본문과의 명확한 구분으로 본문과 GNB의 기능성을 확실히 분리 보장하며,
   시각적으로 안정되게 본문을 잡아주어야한다.

4. 시각적으로 GS의 ID를 대표하는 개연성이 녹여져 있어야 한다. (현상태의 큰 골자를 유지!)

5. "검색이 잘 보여야한다", "버튼은 버튼처럼 보여야한다"는 식의 조건은
   위의 모든 가치와 부딛힐경우 우선순위에서 밀려난다.
   보편적 상식으로 학습된 유저에게 검색과 기능등은 당연히 그 자리에 있는것이 분명하기에
   시각적으로의 부각은 의미가 없다.

6) 위 2)의 사항과 사이트 퍼포먼스 저하의 문제가 기술적으로 부딛힐 경우
   기술적 튜닝에 의한 문제 해결이 우선이며,
   불가시 차선으로 사이트 전체의 퍼포먼스가 우선한다.
 

말이 길어졌다.
다시 처음으로 돌아가서 ..
고객이 원하는것과 서비스 제공자가 원하는것을 혼돈하지 말자는 것이 내 생각의 골자이다.

고객의 요구는 의외로 단순하다.
그 단순한 진실을 자신없는 욕심과 기우로 더럽히지 말자!

하고있는 것과, 해야하는 것과, 하고싶은 것을 섞어서 오해. 하지. 말자.
우선가치를 정하고 비교하되,
하위의 가치가 상위의 가치와 부딛힐때는 과감히 더 기본이 되고 큰 가치를 따라야한다.

결국은 별것도아닌 쓸 데 없는 말을 .. 쓸 데 없이 늘어놓은 꼴이 되었다.
더이상 이런 쓸 데 없는 고민을 쓸 데 없이 하면서 에너지를 낭비하지 않기를 바란다.

고객은 언제나 단순한 메시지를 원하기 때문이다.